Document légal

Politique de remboursement et d'annulation

Dernière mise à jour : 3 août 2026 — Complète les CGV de l'application LUGGU

1. Principes généraux

Cette politique précise les conditions dans lesquelles une somme payée via l'application LUGGU peut être annulée ou remboursée. Elle s'applique aux commissions de mise en relation, ainsi que, le cas échéant, aux abonnements premium et au badge de vérification.

2. Annulation avant acceptation d'une demande

Tant qu'une demande de réservation ou de transport n'a pas été acceptée par l'autre partie, aucun paiement n'est débité : l'utilisateur peut annuler librement et sans frais.

3. Annulation après acceptation et paiement

Une fois la demande acceptée et le paiement effectué, l'annulation obéit aux règles suivantes :

Annulation par l'expéditeur avant la prise en charge du colis : remboursement possible, sous déduction le cas échéant de frais de traitement, selon le délai d'annulation par rapport à la date de transport prévue ;
Annulation par le transporteur ou le voyageur après acceptation : remboursement intégral à l'expéditeur du montant payé, y compris la commission ;
Annulation tardive ou sans motif valable : Novastrat se réserve le droit d'appliquer des frais d'annulation, à titre de compensation, dont le montant est indiqué dans l'application avant validation de l'annulation.

4. Colis non livré, perdu ou endommagé

En cas de non-livraison, de perte ou de dommage constaté et signalé dans l'application dans un délai raisonnable après la date de livraison prévue, l'utilisateur peut ouvrir une réclamation via la messagerie ou le support LUGGU. Après instruction du dossier (y compris, le cas échéant, vérification de la signature de remise et de réception), Novastrat détermine si un remboursement, total ou partiel, est dû, notamment lorsque le manquement est imputable au transporteur ou au voyageur.

Limite de garantie Novastrat agissant en tant qu'intermédiaire, la garantie porte sur le remboursement des sommes perçues par la plateforme (commission, frais de service) ; elle ne constitue pas une assurance automatique de la valeur de la marchandise transportée, sauf option d'assurance spécifique proposée dans l'application.

5. Abonnements et badge premium

Les abonnements premium et le badge de vérification premium sont, sauf erreur de facturation ou non-fourniture du service, non remboursables une fois la période en cours entamée. Toute résiliation prend effet à l'échéance de la période en cours.

6. Litiges et médiation

En cas de désaccord entre utilisateurs sur l'exécution d'une mission, chaque partie peut saisir le support LUGGU. Le litige est alors instruit via l'interface d'administration de Novastrat, qui peut demander des justificatifs (photos, échanges, signatures) avant de statuer sur un remboursement ou une compensation.

7. Délais et modalités de remboursement

Lorsqu'un remboursement est validé, il est effectué vers le moyen de paiement d'origine (Mobile Money ou carte bancaire) dans un délai indicatif de 5 à 14 jours ouvrés, sous réserve des délais propres à chaque prestataire de paiement.

8. Contact

Pour toute demande de remboursement ou réclamation : novastratconseilci@gmail.com — +225 07 78 629 553.